Konijnvanolland (saverus) wrote,
Konijnvanolland
saverus

Мобильная компания Beeline не может помочь клиенту с мобильным устройством

Как известно, истина – в мелочах. Большая компания может предлагать клиенту большой сервис: "Хотите мобильную связь? – Пожалуйста! Хотите интернет? – Пожалуйста! Хотите домашнее интернет-телевидение? – Всегда рады Вам помочь!" Но весь маркетинг такой компании просто рушится в одночасье, если эта большая компания с огромным штатом профессиональных сотрудников не может помочь своему клиенту с решением его мелкой проблемы, которая на 100% соответствует профилю компании.



Предыстория
Вчера мне позвонили из Beeline и предложили поменять контракт на более выгодный: по сути, за те же деньги мне предлагалось получить не только более быстрый интернет, но и домашнее интернет-телевидение (кому интересно, цифры озвученные сотрудником привожу в конце поста). Звонивший сотрудник был внимательным и убедительным и сам попросил записать цифры, чтобы я ничего не забыл и не перепутал. В общем, я согласился с его аргументами и решил принять предложение Beeline. Сегодня прибыл их специалист устанавливать новый роутер и подключить к нему телевизор. Когда дело дошло до подписания документов, то выяснилось, что цифры не совпадают – разница составила почти 30% или порядка 200руб./месяц... Я связался по телефону со службой Beeline и мне пообещали этот вопрос решить, т.е. завтра со мной должен связаться их специалист и найти решение проблемы...


А вот собственно и история, послужившая причиной этого поста:

Дело в том, что на этом мои проблемы не закончились. Когда сотрудник ушёл, выполнив подключение на компьютере и настроив телевизор, я попытался подключиться к интернету с iPhone. Сеть у меня сохранила прежнее название, но вот подключиться к ней со смартфона уже не получалось. Через какое-то время телефон просто без конца пытался подключиться к сети, не доходя даже до стадии введения пароля. Я обратился за помощью в Билайн: "Так мол и так, что мне делать? Возможно, мне нужно изменить в телефоне какие-то настройки вручную? Помогите, пожалуйста, это сделать". На что мне специалист службы технической поддержки Билайн, а затем и старший специалист службы технической поддержки Билайн ответили, что раз у меня роутер работает, интернет на компьютере есть, то больше они ничем мне помочь не могут, поскольку не могут знать технические особенности всех мобильных устройств и уж тем более iPhone, и советуют мне идти куда подальше искать ответы на форумах в интернете. То есть понимаете, да? Компания, которая специализируется А) на мобильной связи и мобильных устройствах (вспомните те же акции с продажей iPhone и привязанных к ним контрактов в офисах Beeline) и Б) на предоставлении доступа к интернет – так вот эта компания говорит мне, что не может помочь своему клиенту настроить интернет на мобильном устройстве и предлагает ему решить проблему самому! В телефонном разговоре они также выражали своё сомнение, что в этом вопросе мне может помочь отдел Beeline по мобильной связи, который "скорее всего попросит вас обратиться обратно к нам"... Примечательно, что после этого разговора система мне уже не предложила "оценить работу сотрудника по N-бальной шкале". Ещё бы! Какую бы оценку я поставил этим специалистам, если только не самую низкую?

Послесловие
Проблему я решил без помощи Beeline. Вбив в Google "как подключить вай фай на iphone" и выбрав вторую выпавшую страницу "ОС iOS: устранение неполадок с сетями Wi-Fi и подключением к ...", я нашёл решение проблемы и теперь у меня интернет на смартфоне есть. Но вот осадок и недоумение от client service компании Билайн остались. Ведь ту же простую процедуру оказания помощи мог проделать и сотрудник технического отдела, выполняя свои прямые обязанности и оставляя у клиента чувство полной удовлетворённости, а значит и лояльности... Теперь же у меня есть не только чувство неудовлетворённости от службы помощи Билайн, но и не очень приятные мысли о перспективах решения вопроса по контракту на пакет услуг от Билайн.

* * * * *

Вчера в телефонном разговоре звучали следующие цифры:
Годовой контракт на сумму 560 руб/мес после месячного тестового периода. Эта сумма получается сложением 510 руб. за интернет+ТВ и 50руб. за аренду роутера. Скорость при этом у меня 70 мегабит/сек. Если по окончании тестового периода я отказываюсь от ТВ, то скорость будет на 10 мегабит ниже, но и цена будет тогда уже ~500 руб./мес. (~450руб.+50руб., соответственно). Когда сегодня пришёл специалист, то сумма (Интернет+ТВ) из 560руб. превратилась в 780руб./мес. (при этом никакие скидки, как постоянному клиенту, в таком случае не действуют и сумма эта никоим образом не изменится в меньшую сторону), а без ТВ сумма получается уже 610 руб./мес. (вкл.50руб за роутер), но тут уже скидка будет расти от 9% в первый месяц до 20% через год и далее. Примечательно, что сегодня (другой) специалист Билайн по телефону назвал мне скорость 40 мегабит в секунду – "такая же как у Вас и сейчас" – для стандартного контракта на пакет услуг Билайн за 780 руб. Другими словами, и в вопросе скорости трафика я не могу быть уверенным в достоверности цифр, сообщённых мне накануне...


Tags: client service, билайн, клиенты, проблема, сервис
Subscribe

  • О московских бульварах и злачных местах

    Удивительно, как жизнь бьёт ключом в таких городах, как Москва. На прошлой неделе график оказался настолько плотным, что я едва успевал освободиться…

  • MosArch

    Собираю фотографии архитектуры Москвы. Первым делом берусь за ампир и конструктивизм, попутно фотографируя и другие примечательные здания города.…

  • РОССИЙСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ БИБЛИОТЕКА

    Обожаю это здание!!! Снято 12 апреля 2008 г. со стороны Староваганьковского переулка (фасад здания). Фото обработал, стараясь добиться эффекта…

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 5 comments