?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Как известно, истина – в мелочах. Большая компания может предлагать клиенту большой сервис: "Хотите мобильную связь? – Пожалуйста! Хотите интернет? – Пожалуйста! Хотите домашнее интернет-телевидение? – Всегда рады Вам помочь!" Но весь маркетинг такой компании просто рушится в одночасье, если эта большая компания с огромным штатом профессиональных сотрудников не может помочь своему клиенту с решением его мелкой проблемы, которая на 100% соответствует профилю компании.



Предыстория
Вчера мне позвонили из Beeline и предложили поменять контракт на более выгодный: по сути, за те же деньги мне предлагалось получить не только более быстрый интернет, но и домашнее интернет-телевидение (кому интересно, цифры озвученные сотрудником привожу в конце поста). Звонивший сотрудник был внимательным и убедительным и сам попросил записать цифры, чтобы я ничего не забыл и не перепутал. В общем, я согласился с его аргументами и решил принять предложение Beeline. Сегодня прибыл их специалист устанавливать новый роутер и подключить к нему телевизор. Когда дело дошло до подписания документов, то выяснилось, что цифры не совпадают – разница составила почти 30% или порядка 200руб./месяц... Я связался по телефону со службой Beeline и мне пообещали этот вопрос решить, т.е. завтра со мной должен связаться их специалист и найти решение проблемы...


А вот собственно и история, послужившая причиной этого поста:

Дело в том, что на этом мои проблемы не закончились. Когда сотрудник ушёл, выполнив подключение на компьютере и настроив телевизор, я попытался подключиться к интернету с iPhone. Сеть у меня сохранила прежнее название, но вот подключиться к ней со смартфона уже не получалось. Через какое-то время телефон просто без конца пытался подключиться к сети, не доходя даже до стадии введения пароля. Я обратился за помощью в Билайн: "Так мол и так, что мне делать? Возможно, мне нужно изменить в телефоне какие-то настройки вручную? Помогите, пожалуйста, это сделать". На что мне специалист службы технической поддержки Билайн, а затем и старший специалист службы технической поддержки Билайн ответили, что раз у меня роутер работает, интернет на компьютере есть, то больше они ничем мне помочь не могут, поскольку не могут знать технические особенности всех мобильных устройств и уж тем более iPhone, и советуют мне идти куда подальше искать ответы на форумах в интернете. То есть понимаете, да? Компания, которая специализируется А) на мобильной связи и мобильных устройствах (вспомните те же акции с продажей iPhone и привязанных к ним контрактов в офисах Beeline) и Б) на предоставлении доступа к интернет – так вот эта компания говорит мне, что не может помочь своему клиенту настроить интернет на мобильном устройстве и предлагает ему решить проблему самому! В телефонном разговоре они также выражали своё сомнение, что в этом вопросе мне может помочь отдел Beeline по мобильной связи, который "скорее всего попросит вас обратиться обратно к нам"... Примечательно, что после этого разговора система мне уже не предложила "оценить работу сотрудника по N-бальной шкале". Ещё бы! Какую бы оценку я поставил этим специалистам, если только не самую низкую?

Послесловие
Проблему я решил без помощи Beeline. Вбив в Google "как подключить вай фай на iphone" и выбрав вторую выпавшую страницу "ОС iOS: устранение неполадок с сетями Wi-Fi и подключением к ...", я нашёл решение проблемы и теперь у меня интернет на смартфоне есть. Но вот осадок и недоумение от client service компании Билайн остались. Ведь ту же простую процедуру оказания помощи мог проделать и сотрудник технического отдела, выполняя свои прямые обязанности и оставляя у клиента чувство полной удовлетворённости, а значит и лояльности... Теперь же у меня есть не только чувство неудовлетворённости от службы помощи Билайн, но и не очень приятные мысли о перспективах решения вопроса по контракту на пакет услуг от Билайн.

* * * * *

Вчера в телефонном разговоре звучали следующие цифры:
Годовой контракт на сумму 560 руб/мес после месячного тестового периода. Эта сумма получается сложением 510 руб. за интернет+ТВ и 50руб. за аренду роутера. Скорость при этом у меня 70 мегабит/сек. Если по окончании тестового периода я отказываюсь от ТВ, то скорость будет на 10 мегабит ниже, но и цена будет тогда уже ~500 руб./мес. (~450руб.+50руб., соответственно). Когда сегодня пришёл специалист, то сумма (Интернет+ТВ) из 560руб. превратилась в 780руб./мес. (при этом никакие скидки, как постоянному клиенту, в таком случае не действуют и сумма эта никоим образом не изменится в меньшую сторону), а без ТВ сумма получается уже 610 руб./мес. (вкл.50руб за роутер), но тут уже скидка будет расти от 9% в первый месяц до 20% через год и далее. Примечательно, что сегодня (другой) специалист Билайн по телефону назвал мне скорость 40 мегабит в секунду – "такая же как у Вас и сейчас" – для стандартного контракта на пакет услуг Билайн за 780 руб. Другими словами, и в вопросе скорости трафика я не могу быть уверенным в достоверности цифр, сообщённых мне накануне...


Comments

( 5 comments — Leave a comment )
n_osepayshvili
Jan. 23rd, 2014 01:21 pm (UTC)
Здравствуйте!
Ситуация, конечно, не очень приятная.
Надеюсь, что вопрос стоимости будет все же решен положительно. Если останутся какие-либо вопросы, направьте мне в личном сообщении Ваш логин, постараюсь помочь.
saverus
Jan. 23rd, 2014 01:27 pm (UTC)
спасибо! завтра сообщу новости.
taaivas
Jan. 23rd, 2014 06:30 pm (UTC)
Саша, можно было не записывать ничегошеньки, а просто зайти на сайт. Там есть достойное предложение для действующих клиентов... Вот только, напомню, номер не на тебя зарегистрирован...
Далее... Ну тут у тебя как всегда, в общую кучу. Все свалил. Провод и Беспровод.
И послали тебя рыться в тырнетах - правильно. Абсолютно.
Еще есть такая штука - звонок другу. Я бы тебе разъяснил. Как и позже разъясню про работу КЦ Билайн.
saverus
Jan. 23rd, 2014 07:07 pm (UTC)
Тош, понимаешь, как клиент, я не должен знать, как работает КЦ Билайн. В кучу ничего я не свалил, ибо мой вопрос касался всё-таки не мобильного интренета, а доступа к интернету (роутеру) с мобильного устройства. Я вполне допускаю, что мой вопрос мог быть или был не по адресу, но в таком случае меня могли нажатием кнопочки перевести к нужному специалисту, который мог оказать мне необходимую помощь, а не расписываться в своей беспомощности. Этого сделано не было. Свою работу переложили на клиента.

Далее, как известно, в интернете можно найти всё. И да я мог самостоятельно искать инфу в интернете. Да я мог сделать "звонок другу". Или Цукербергу. Или ещё кому-либо. Но я выбрал наиболее логичный и предсказуемый с точки зрения отношений клиент-продавец шаг – я попросить помощи у своего провайдера. В конце концов, провайдер за это получает деньги и отвечает за свои решения, а друг может помочь, а может ещё быть занят, быть в другом городе, вообще не разбираться в этом вопросе – он ни за что не отвечает.
kukmor
Oct. 8th, 2014 08:00 pm (UTC)
Бэхет телим! Туган кэн белэн!
;-)
Желаю счастья! С днем рождения!
( 5 comments — Leave a comment )
Powered by LiveJournal.com